Illico, chaînes télé et vos séries préférées

Helix : problèmes de coupures récurrentes

Répondre
Frissons
Écuyer

Helix : problèmes de coupures récurrentes

Bonjour,


Depuis octobre 2020, je note des coupures récurrentes du services Hélix 100 Mbits.

Aujourd’hui, le 9 avril 2021 ces phénomènes de mon côté ne sont toujours pas résolus.

Je tiens à mettre ça par écrit pour vérifier si je suis le seul à avoir ce type de problème.


Problème :

Presque qu’à tous les jours, aux heures d’été (heures avancées) je note qu’entre 8h01 et 8h02, ainsi qu’à 14h01 et 14h02 approximativement Il y a des microcoupures qui font en sorte qu’internet, la télé ne répond plus. Aux heures d’hiver, on recule d’une heure évidemment. Cela ne dure que quelques secondes, mais suffisamment pour faire couper toutes communications internet, vidéo ou groupe de discussion vocaux, arrêter un jeu en ligne en cours, figer l’écran si on est en train de manipuler un enregistrement ou rendre l’écran noir de la télé un cours instant. Nous constatons ce phénomène sur télé, iPad, iPhone, console de jeux, ordi. Ce problème semble se produire à toutes les 6 heures.


Multiples demandes d’aide à Vidéotron :

Premier technicien, au téléphone, a cherché pour moi sur le web une solution… c’est vrai!
Le second technicien est venu à la maison. Il a enlevé un filtre pour le téléphone maison que le technicien qui a fait l’installation Hélix aurait omis d’enlever, parce qu’on a que des cellulaires à titre de téléphone. Il a réinitialisé le routeur.
Le 3e technicien est venu à la maison. Il a remplacé un fil extérieur rongé par les écureuils. Il a réinitialisé le routeur.
Le 4e technicien est venu à la maison et a rendu visible les 2 réseaux (2.4 et 5Ghz) pour qu’on puisse le choisir nous même au lieu que ce soit automatisé. On réalise que les appareils que je croyais installés filaires par Vidéotron à l’installation au routeur ne le sont pas en fait. On soupçonne alors un problème d’interférence Wi-Fi. Il branche par câble réseau les appareils près du routeur.
Le 5e technicien a changé le routeur et a fait en sorte qu’un seul réseau ne soit visible et que le routeur fasse lui-même les connexions automatiques à la bonne fréquence. Nous vivions toujours des problème Wi-Fi.
Le 6e technicien, au téléphone, m’a donné accès au service 400 Mbits, mais dans la même journée le problème était encore présent. Retour au 100 Mbits. Selon ce technicien, il n’y a pas de perte de signal de décelable chez moi. Il devait faire le suivi avec moi quelques jours après, ce qui n’a pas été fait.
Le 7e technicien, au téléphone, m’a dit que le 6e technicien était dans le champ. Il soupçonne lui aussi un problème d’interférence de Wi-Fi ou de domotique (ce que je n’ai pas). Il me suggère en attendant de brancher la barre de son (intelligente) au router par câble réseau. Le problème persiste.
J’ai finalement contacté le service à la clientèle pour me plaindre lorsque j’ai eu une facturation de mise à niveau, et on m’a répondu que le problème est d’ordre technique, donc à ce département ils ne peuvent pas m’aider. Ils m’ont offert de me transférer au département technique…


Jusqu’à tout récemment nous vivions ce problème en étant branché via Wi-Fi. À cet effet, j’ai même fait changer mon compteur d’Hydro Québec communiquant pour un non communiquant (au cas où). Le jour même où mon compteur a été changé j’ai encore eu le problème. Cette semaine, je constate que le problème est aussi récurrent avec la télé dont le terminal est branché filaire au routeur.


En conclusion :

Au moment où j’écris ces lignes je peux aisément prétendre que le problème de connexion aux 6 heures n’est pas un problème Wi-Fi et n’a aucun lien avec une interférence de fréquences extérieures. Les appareils ont moins de 2 ans d’âge et ne sont jamais manipulés donc, ils ne peuvent en être la cause à moins que ce ne soit logiciel. Le service technique de Vidéotron est impuissant à résoudre ce problème et il aurait passé inaperçu si la Covid-19 ne m’avait pas obligé de travailler de la maison.


Avez-vous ce problème?

11 RÉPONSES 11
Anonyme
Non applicable

Combien d'appareils sur le wifi? Quels appareils vous avez sur le wifi? Est ce que le logo du wifi disparaît pendant 1 seconde et revient sur votre cellulaire par exemple? Quand ça arrive, est ce que la DEL change de couleur sur la borne? Est ce que vos équipements filaires perdent la connexion également? Avez vous beaucoup d'équipements bluetooth à la maison? Est ce qu'ils ont changé la borne?

Frissons
Écuyer

Bonjour, Le nombre d'appareils n'est pas la source du problème : j'ai été connecté sur le 400 **blip** la télé sur un terminal, si on n'a pas de message d'erreur parfois on a un écran noir de 2-3 secondes, puis tout est normal, il ne redémarre pas.

Frissons
Écuyer

Désolé, le système n'a pas pris tout mon message, je vais recommencer...

Frissons
Écuyer

Bonjour, Le nombre d'appareils n'est pas la source du problème : j'ai été connecté sur le 400 et j’ai eu le problème en étant seul à la maison, donc le nombre d’objet ne serait pas le problème. Le logo WiFi disparaît en effet (sur mobiles), mais le problème est aussi sur la télé branchée filaire, donc j’exclus un problème exclusivement WiFi ou de perturbations Bluetooth. Et en passant le micro-ondes n’est pas non plus en fonction. La borne a été changée. Je vais vérifier pour les lumières DEL. La plupart du temps on a un message d’erreur de connexion réseau qui s’affiche à l’écran (télé, mobiles, console de jeux). Si on n'a pas de message d'erreur, parfois on a un écran noir de 2-3 secondes, puis tout est normal, le terminal ne redémarre pas, mais c’est juste assez pour couper toute communication en cours, ce qui est le plus frustrant dans tout ça.

Anonyme
Non applicable

Vu que le trouble est present avec les équipements filaires, c'est soit un trouble de borne ou de signaux d'après moi. Si la borne a été changée, c'est peu plausible que vous soyez tombé sur 2 borne defect back to back...
JFrancoisD
Modérateur - Expert Solution

Bonjour Frisson,

 

Nous vous avons envoyé un message privé en lien avec votre message original. 

 

Au plaisir! 

Pigeon
Initié

Salut Frisson,

 

Je te confirme que tu n'es pas le seul, car j'ai le même problème...

Takaminette
Initié

Plainte - Je veux retourner les équipements d’hélix car très insatisfaite. Malheureusement, j’ai dépassé de 3 jours le délai. Malgré plusieurs appels et plaintes, rien à faire. Je suis même prête à payer des frais raisonnables. Ils sont sans appels. J’ai formulé une plainte au CRTC. Alors la morale de cette histoire, si Vidéotron ne veut même pas RECUPERER ces équipements, que faut-il penser de ceux-ci. Je n’aurai malheureusement pas de bons mots pour cette compagnie qui devrait faire preuve d’indulgence envers ses clients.
Frissons
Écuyer

Merci Pigeon, à date on est que 2 à avoir le problème? Le temps nous le dira… mais moi je ne serai plus là pour cette raison :
J’ai eu une discussion avec le service de rétention de la clientèle en raison de mon billet. Il m’ont donné une piste de solution : ajouter un ou des prolongateurs de signal WiFi pour assurer une bonne transmission des ondes. J’ai précisé à mon interlocuteur que ce n’est pas qu’un problème de WiFi parce que : A. je vis les coupures à moins de 10 pieds du routeur (dans la même pièce) et B. j’ai le problème aussi avec les appareils branchés filaires. Réponse que j’ai eue : Si je ne fais pas cela Vidéotron n’investiguera pas plus loin, car ils doivent écarter cette possibilité avant de soumettre le cas à leurs ingénieurs. Bien sûr, l’achat est à mes frais avec une garantie de 30 jours. Wow! je suis resté sans mots, mais ai raccroché poliment.
Désolé, je n’irai pas dépenser temps et argent pour une piste de solution complètement farfelue et qui ne tient pas en compte tous les aspects du problème que j’ai énoncé depuis le début. À mon tour de donner une piste de solution à Vidéotron, mais elle sera toute simple : Qu’est-ce qui chez vous créer ou peut créer de l’interférence à toute les 6 heures? Il y a sûrement quelqu’un sur la planète Vidéotron qui va allumer ses lumières et dire « Ha oui! notre programmation (des mises à jours par exemple)… vérifie à toutes les 6 heures (…) »…

iceman64b
Officier

Bonjour,

 

Une piste qui semble ne pas avoir été exploré mais qui mériterais de l'être est la piste électrique. Un frigidaire ou un appareil tirant du courant sur le même circuit pourrait causé ce genre de chose. Aussi, brancher ses équipements de communication (borne, routeur) sur une batterie de secours (nommé UPS) serait un atout pour 2 choses : si le problème est une micro-coupure électrique (ou baisse de tension), le UPS compensera puisqu'il possède une batterie  et 2) lors de panne de courant, vous aurez de l'internet pendant quelques heures.

 

C'est juste une observation/suggestion.

Frissons
Écuyer

Merci mais ce n’est pas non plus un problème de courant. Jusqu’à la toute dernière journée de mon abonnement Helix, le problème était présent. J’ai changé pour Fizz (filiale de Vidéotron), étant donné que je n’avais pas d’achat matériel à faire. Comme c’est étrange! Le problème a complètement disparu, et si je pouvais souligner complètement je le ferais. Donc le problème est directement lié à Helix. C’est dommage pour Vidéotron vient de perdre un abonné à vie au câble. J’ai trouvé de mon côté une solution économique de remplacement à long terme qui satisfait toute la famille. Bonne chance à vous tous avec Helix.

Dernières discussions