Nouveau client, problèmes de déconnexion presque quotidiens.

[Cartonofmilk]

Bonjour, 

Je suis client vidétron internet depuis le 15 février,  j'ai finalement fait le saut après 3 années de misère sur un petit distributeur que je me retiens de nommer qui utilisait le réseau Bell et avec qui au moins au 2 mois j'avais des problèms de connexions, parfois pas trop sérieux (perte d'itnernet pendant 10 minutes) parois très sérieux (perte d'internet pendant des heures). Bref, j'en ai eu assez de payer moins pour un service instable, je me suis dit que je devais revenir chez un gros distributeur et bien que je n'avais jamais eu de problèmes avec Bell pendant les dix ans que j'étais avec eux (j'avais changé à un plus petit service parce que je payais trop à mon goût chez Bell), j'ai choisi Vidéotron comme le petit distributeur utilisait le réseau Bell et que je ne pouvais être certain que le problème n'était pas tout simplement Bell à ce stade. 

Bref... Tout ces problèmes récents ont fait que j'ai un peu un syndrôme post-traumatique qui revient chaque fois que je vois l'internet se déconnecter (j'éxagère à peine) et donc quel ne fut pas mon désarroi quand dès le premier soir avec vidéotron je perdi le service pendant une dizaine de minutes. Ne paniquons pas, je me suis dit, peut-être un cas isolé, une terrible malchance... Et bien malheureusement non, depuis 12 jours j'ai compté 6 déconnexions dont 3 dans les 3 derniers jours, presque séparées de 24h chacunes, durant de 10 à 20 minutes. C'est donc pire que c'était avec le petit distributeur... je suis très décu et découragé, surtout que je viens de signer un contrat de deux ans avec vous...

Les déconnexions se font pratiquement toutes pendant la nuit entre 9pm et 2am (oui je me couche très tard...)heureusement, pour l'isntant, elles ne durent pas mais bon... Aussi, rebooter le modem ne semble acoir aucun effet et c'est autant l'internet sur le wifi de mon tel que celui sur mon pc, qui utilise un cable ethernet, qui plante donc c'est vraiment le service internet vidéotron le problème et non mes appareils.

Y a t-il quelque chose que je puisse faire!? Est-ce normal!?

[iceman64b]

Bonjour,

Avez-vous un antivirus ? Avez-vous analysé votre ordinateur récemment avec ? Avez-vous analysé votre ordinateur avec un logiciel contre les logiciels malveillants (malwarebyes par exemple) ?

Quel modem et routeur avez-vous ? Helix ? Si oui, quel couleur de borne ? Noire ? Blanche ?

Avez-vous des téléphones sans-fil dans votre maison ? 

Avez-vous de nombreux voisins proches (êtes-vous dans une tour à condo ou à appartement) ?

Plusieurs facteurs peuvent influés sur la qualité et la non-disponibilité d'internet, avant d'en arriver au fournisseur comme tel.

[Cartonofmilk]

Router Helix blanc.

J'ai mcafee et malwarebytes à jour, ce n'est pas un problème de virus à priori.. 

Mon seul téléphone à la maison est un smartphone apple (j'habite seul). Comme je disais l'internet ne fonctionne pas non plus sur mon tel, qui utilise donc le wi-fi, quand ce problème se produit. Mon pc lui est connecté au helix par cable ethernet. 

Je suis dans un immeuble à appartement oui, il y a 8 appartements, je suis à Montréal.

[SamusAran]

On a quelquelques personnes sur ce forum qui disaient que leur borne redémarrent chaque nuit vers 3-4 heures du matin donc cause une coupure de 5-10 minutes du service.  C'est peut-être ce qui se passe chez toi.

Lorsque l'internet coupe, est-ce que la lumière sur la borne Helix reste allumée stable ? 

as tu contacté le soutien technique pour vérifier la puissance du signal de câble ?

[Cartonofmilk]

La borne reste effectivement allumée stable normalement.  Ça vient juste de se produire à nouveau, perdu l'internet à 8:05am, revenu à 8:26. L'heure n'est jamais la même mais c'est la première fois que ça se produit dans la journée. 

Je disais que de rebooter ne changeait rien mais je ne suis plus sûr, c'est que à chaque fois je reboote mais ça prend toujours environ 10 minutes APRÈS que la lumière du modem soit redevenue allumée blanc stable  avant que l'internet revienne. Mais il est possible que sans reboot ça ne reviendrais pas? Je ne sais pas. 

Je n'ai pas contacté le soutien technique. Disons que je l'ai fait au tout début quand j'ai eu le service parce que l'internet ne fonctionnait pas... bon... j'ai honte d'avouer que c'était parce que je n'avais pas activé mon service en ligne mais le gars du service à la clientèle, alors que je lui avais dit que je venais de recevoir mon modem et que j'étais nouveau client, n'a JAMAIS en 30 minutes au tel pensé de me demander si 'avais fait cette étape, il m'a fait gosser des affaires pas rapport et c'est seulement après avoir raccroché impatiemment que j'ai vu sur mon compte que je devais activer mon service. Tout ça pour dire... j'ai de SÉRIEUX doutes sur la compétence du service à la clientèle vidéotron depuis. Je ne veux pas être **blip** mais bon, ça aurait dû être la PREMIÈRE chose qu'il me demande...

[SamusAran · Accepted solution]

une panne de 20 minutes à 8h le matin ce n'est définitivement pas normal.  Malheureusement, personne ici ne peut voir le signal ni faire le diagnostic de la borne.  Appelle le soutien technique, ils sont là pour ça.

Si en plus tu as noté les heures des pannes, c'est encore mieux,  ils peuvent voir ce qui se passe avec la borne pendant ces heures précises

[CedrikS]

Tel que SamusAran a mentionné, vous pouvez joindre le soutien technique pour les vérifications qui s'imposent: http://bit.ly/FB_Nous_joindre Merci!

[iceman64b]

Est-ce que tu as 2 réseaux WiFi ou un seul nommé Helix_XXX ? Car je crois que ton problème peux être dû au fait que tes 2 fréquences (2.4 Ghz et 5 Ghz) sont jumelées. Regarde un peu sur google comme séparer les 2 réseaux pour Helix. Il y a des guides ou même des vidéos YouTube pour le faire. Une fois fait, si tu as encore des coupures, alors oui, tu devras contacter le service à la clientèle.