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Service "satisfaction"

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Service "satisfaction"

Je suis un nouveau client de Vidéotron depuis peu et le service à la clientèle est déjà est en train de me rendre complètement fou. Voici mon histoire.

 

3 janvier 2022 : Je m'abonne à internet Helix sur le site de Videotron. Le site a plusieurs problèmes de navigation et quelques bugs qui font en sorte que je dois recommencer le processus plusieurs fois avant de pouvoir compléter mon abonnement.

 

12 janvier 2022 : Je suis supposé recevoir la borne Helix chez moi. Je reçois un courriel me disant que le livreur est passé et que personne n'a répondu. Pourtant, ma conjointe et moi étions à la maison pendant toute la journée... Je dois appeler le service de livraison pour prévoir une autre date de livraison.

 

14 janvier 2022 : Je reçois la borne Helix qui est supposée être flambant neuve. J'ouvre la boîte et je trouve plutôt une borne usagée qui présente des signes évidents d'usure et de saleté...

 

15 janvier 2022 : Je clavarde avec un agent sur le site de Vidéotron pour faire remplacer ma borne. On me transfère au téléphone au service à la clientèle. On me transfère de nouveau au service satisfaction client. La solution qu'ils me proposent est que je me présente en boutique pour faire changer la borne. J'insiste pour qu'on m'en livre plutôt une nouvelle.

 

18 janvier 2022 : Je paye la facture pour le premier mois de mon abonnement. Le montant de la facture est retiré en double sur ma carte de crédit...

 

19 janvier 2022 : Je clavarde ENCORE avec un agent sur le site de Vidéotron pour me faire rembourser ce qui a été perçu en trop sur ma carte. On me confirme que le problème est dû à leur système. Pourtant, on me refuse catégoriquement tout remboursement immédiat. On me propose plutôt de remplir un formulaire de remboursement dont le délai de traitement est d'au minimum un mois...

 

On me dit finalement que la meilleure solution est que je communique avec ma banque pour faire annuler le paiement en trop. En gros, la solution que privilégie Vidéotron pour le problème de LEUR client et qui a été engendré par LEUR système est de le faire traiter par la banque. L'agent de Vidéotron me dit que le département de la satisfaction client va m'appeler pour discuter du problème. Entretemps, j'appelle ma banque. Celle-ci ne comprend pas pourquoi Vidéotron me réfère à eux, car il s'agit clairement d'un problème venant de leur système. Le responsable de la satisfaction client me rappelle. De toute évidence, il n'y a eu aucune communication entre lui et l'agent du clavardage, car je dois réexpliquer mon problème de A à Z et on me présente encore les mêmes "solutions". N'ayant pas d'autres choix, je décide de remplir le formulaire de demande de remboursement.

 

21 janvier 2022 : Je rédige le présent texte.

 

Ce n'est pas normal qu'en l'espace d'une semaine, j'ai été obligé de perdre des heures et des heures avec le service client, tout ça pour me faire proposer des solutions inappropriées, quasi hypocrites, alors que tous les problèmes résultaient directement d'une erreur de Vidéotron.

 

Le coeur du problème n'est pas que Vidéotron fasse des erreurs, mais que Vidéotron fasse assumer le résultat de ces erreurs à leurs clients.

 

J'ignore ce qu'est la priorité de Vidéotron, mais ce n'est clairement pas la satisfaction de leur clientèle.

2 RÉPONSES 2
JenniferM
Modérateur - Expert Solution

Bonjour JFT,

 

Nous sommes navrés pour toute cette situation et nous aimerions vérifier le tout avec vous. Nous allons vous écrire en message privé.

 

Merci!

JFT
Initié

Bonjour,

 

J'ai bel et bien reçu un message de votre part.

 

Il y a plusieurs problèmes.

 

1) Dans ma boîte de réception, les messages ne s'affichent pas correctement. Plutôt que de pouvoir voir l'ensemble de votre message d'un seul coup d'oeil, je ne peux voir qu'une seule ligne à la fois. Cela s'ajoute à tous les problèmes de votre site internet que j'ai déjà expérimenté jusqu'ici.

 

2) Dans votre courriel, vous me proposez de me rappeler pour discuter du problème. C'EST EXACTEMENT CE QUE JE SUIS À BOUT DE FAIRE, VOUS PARLER AU TÉLÉPHONE. J'ai comme l'impression que cet appel ne mènera à rien et ne me fera que perdre mon temps comme toutes les fois précédentes.

 

3) J'ai reçu un courriel de Vidéotron aujourd'hui 24 janvier 2022 pour m'informer que le prix de mon forfait allait augmenter de 1$ / mois. Cela fait 2 semaines que je suis avec vous et vous augmentez déjà mon forfait ??? Je suis sans mot. C'est vraiment se **blip** de la gueule du monde.

 

Cordialement

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