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Entente non respectée

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clientedéçue
Initié

Entente non respectée

Bonjour, 

 

Je constate que plusieurs personnes ont vécu une situation similaire à la mienne. Le 23 janvier dernier, j'ai contacté le service à la clientèle de Vidéotron car j'ai constaté une hausse substantielle de ma facture (138,09$ taxes in au lieu de 120$ taxes in). Je souhaite comprendre les augmentations. Je demande à l'employé s'il est possible de m'offrir des rabais supplémentaires afin de retrouver ma tarification initiale. À la fin de l'appel, je suis satisfaite, il m'indique être en mesure de m'offrir une tarification de 120$ taxes incluses. Comme j'ai reçu une lettre par la poste m'informant de la hausse tarifaire de mars 2021, je lui demande si cette dernière s'appliquera également en mars ou s'il peut déjà m'offrir quelque chose. Il me dit que je dois rappeler le 1er février et que de nouvelles offres seront disponibles. Je suis satisfaite et prend en note de rappeler. 

 

Je rappelle au début février afin de profiter des nouvelles offres promotionnelles et on applique le tout afin que la hausse tarifaire de mars ne soit pas effective. Tout est beau de mon côté. Le 16 février, je reçois ma facture: 152$ taxes in. Quelle surprise! Évidemment, je ne comprends rien à la facture qui est incompréhensible. Je contacte Vidéotron le 17 février leur expliquant mes démarches depuis le dernier moi pour éviter les augmentations. On m'indique que mon dossier doit aller en analyse pour maximum 10 jours... N'ayant toujours pas de nouvelles, je contacte à nouveau Vidéotron le 1er mars afin de faire un suivi, mon dossier est toujours en analyse mais cela fait plus de 10 jours. 

  • La dame de la satisfaction fait des vérifications et m'indique que dans mon dossier, l'employé à qui j'ai parlé le 23 janvier a inscrit que l'offre était de 120$ plus taxes donc ce qui fait 138$. Je sauve donc un beau 0,09$ par mois. Je lui explique que je n'ai rien reçu par courriel confirmant cette entente et que ce n'est pas ce que nous avons convenu. Je lui demande si l'appel a été écouté pour valider le tout mais semble-t-il que non donc l'adage qui dit que le client a toujours raison ne fait pas partie des valeurs de Vidéotron. Comme l'employé a inscrit cela à mon dossier et bien, je n'ai aucun recours et Vidéotron ne peut rien faire pour moi. Voyons dont! C'est complètement ridicule et insensé!!!
  • La dame me propose comme dédommagement un 9$ par mois de réduction pour 3 mois mais je lui explique que je devrai encore rappeler dans 3 mois pour raconter mon histoire afin de prolonger la durée de vie du rabais. Qui plus est, ce rabais ne permet pas non plus d'honorer l'entente initiale du 120$ taxes in, cela fait 124$ taxes in....encore un moyen détourné pour ne pas respecter l'entente. Entre vous et moi, si l'appel pouvait être écouté et qu'il était démontré que l'employé a erré, dans ce cas, Vidéotron pourrait honorer ses engagements mais là, la dame va monter le dossier plus haut mais à qui? Un suivi me sera-t-il fait? Aucune idée....
  • J'en comprends par mes lectures fort instructives sur ce forum qu'il s'agit d'une pratique courante des employés d'omettre certaines informations aux clients au niveau des taxes. Cela leur permet d'atteindre plus facilement leurs objectifs de vente. Qu'en est-il des objectifs de service à la clientèle ou d'expérience-client? Sont-ils mesurés? Dans ce cas-ci, je vous l'affirme haut et fort, c'est un gros 0. 
  • Modérateur, qu'allez-vous faire dans ma situation pour m'assurer satisfaction dans mon dossier. Je suis convaincue qu'on m'a mal informé et que les informations consignées à mon dossier sont erronées. 
  • Je suis une fidèle clientèle chez Vidéotron depuis 15 ans mais je requestionne cette fidélité de par le service qui m'a été rendu au cours des dernières semaines. Je juge que le traitement de mon dossier s'est fait de manière irrespectueuse et dépourvu de jugement. 

D'autres utilisateurs ont vécu une situation similaire? Ces pratiques de service à la clientèle doivent être dénoncées!

 

7 RÉPONSES 7
Anonyme
Non applicable

Tl;dr
AudreyD
Modérateur - Expert Solution

Bonjour,

 

Nous tenons à vous rappeler que de la communauté de Vidéotron est un espace de partage et de discussion, d'entraide et d'échange entre utilisateurs. 

 

Le contexte de votre situation est bien différente et nécessite une prise en charge et nous souhaitons rappeler que nos clients doivent nous contacter par téléphone ou clavardage afin de nous aviser de ce genre de cas.

 

http://www.videotron.com/residentiel/nous-joindre

 

Nous vous avons envoyé un message privé à cet effet. Nous vous invitons à continuer à publier sur la communauté dans le sens de sa vocation.

 

Merci.

Alexglobal
Initié

J’aimerais si c’est possible, que tu nous explique comment Videotron a résolu ton problème.
84
Écuyer

Service à la clientèle chez Vidéotron ? Non, c est sévices à la clientèle chez Vidéotron.
Vidéotron a coupé ma téléphonie résidentielle, ma téléphonie mobile et fermé mes boîtes de courriel parce que selon eux je l ai aurait contacté trop souvent et avoir soit disant utilisé un language inapproprié à leur égard.
Après avoir rebranché, ils m ont facturé des frais de rebranchement et augmenté ma facture d environ 50 %.
Ils m ont offert des rabais ridicules, ont refusé de me dédommager pour les préjudices subis par leurs coupures sauvages et le temps que j ai consacré pour rétablir mes services tels que ils étaient avant.
Si je parlais des problèmes de facturation dues aux ententes et promesses qu'ils ne respectent pas et de leurs problèmes techniques non résolus , je pourrais en écrire des pleines pages.
Ces faits ont étés rapportés à plusieurs reprises et des plaintes ont été formulées à différents niveaux jusqu a la présidence de Quebecor.

Et ça rien donné...




Je penses plus que le problème résolu est qu’elle a été référer au site web . Il l’a dit dans son message le modérateur ! C’est un espace d’échange et d’entraide entre utilisateurs 😉 On règle pas de problème ici 😄

Quand on veut de plaindre d'avoir perdu un temps fou à s'expliquer et à parler à plein de gens de plein de service, c'est ce qui m'a été répondu à moi, d'écrire sur le forum ... Si ce n'est pas ce qu'il faut faire, il faudrait alors bien se faire conseiller quand ont veut faire une plainte. Je crois que beaucoup d'employés n'ont pas l'info et la compétence pour bien servir des clients ... malheureusement! C'est si compliqué ces crédits satisfaction ou promotion ou multiproduits ... avec des échéances de 3, 6 ou 12 mois! 😞

Aalas
Écuyer

https://www.videotron.com/vcom-ext/secur/forms/plainteCourriel.action?locale=fr

J’ai écrit ce soir . En espérant que le service soit aussi rapide que le service affaire ! 🙂

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