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À boute....

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erich82
Initié

À boute....

Je ne sais plus quoi faire. Nous sommes clients chez Vidéotron depuis 10 ans, et avions toujours eu un service impeccable et
Nous avons tous les services (2 cellulaires + 2 pour les enfants, télé et internet). Nous avons jamais une facture en retard. On nous donne toujours des rabais alléchants et je n'ai jamais considéré annuler quoi que ce soit. Jusqu'à maintenant.

Je brise mon S9+ acheté il y a 10 mois. On appelle, et on nous offre un rabais de 75$ sur l'annulation de contrat et un rabais additionnel de 25$/mois pour compenser du fait que je dois payer presque 500$ de frais.
Je rappelle 5 minutes plus tard pour passer la commande. On ne trouve plus les notes de ce dernier appel, mais on m'offre 100$ de rabais et 15$/mois en rabais. Pas mal moins alléchant, mais je le prend, et on me promet d'écouter mon dernier appel pour enfin appliquer le meilleur rabais. Je prend un s10+, et me dit qu'il y aura une augmentation de 12$/mois sur mon forfait cellulaire. J'accepte le tout.

5 jours plus tard, encore rien par la poste. Je rappelle. On m'informe que la commande n'a jamais été complété par le premier agent. On me dit d'aller en magasin et l'agent appliquera les rabais dans 2 jours ouvrables. L'agent me dit que les montants sur le contrat en magasin ne corresponderont pas aux rabais, donc de ne pas en tenir compte. J'accepte encore une fois, et je vais en boutique ramasser mon téléphone.

Quelques jours plus tard, ma facture monte de 75$/mois. Elle aurait dù baisser de 13$ (25$ de rabais et une augmentation de 12$). Je rappelle, je rappelle et je rappelle. Après des heures au téléphone, et après des transferts à des different départements, je tombe sur un superviseur de la rétention, qui apparement veux juste me contrarier. Il me met en attente sans me dire pourquoi (pour 30 minutes je précise) revient et me dit qu'il a écouté mon dernier appel (lequel? Je dois avoir au moins 4 heures au téléphone en une semaine) et refuse de m'accorder le prix promis, sous prétexte que j'ai signer le contrat après, malgré que l'agent m'a dit de ne pas tenir compte du prix du contrat. Il me dit qu'il n'y a pas personne d'autre plus haut que lui chez Vidéotron pour prendre une plainte, et que c'est la fin de la ligne. Ça juste pas de sens. Il refuse d'écouter mon premier appel (celui où on me donne le prix), car pour lui, ça ne changera rien. Ma facture à passé de 275$ à 350$ par mois.

J'ai ensuite fait une plainte (3e étape) et je l'ai soumis au courriel mentionné sur le site, mais je n'ai même pas de réponse là non-plus (ça été envoyer il y a 4 jours).

Je donne encore une chance parce que comme mentionné, j'ai toujours eu un service impeccable. Par contre, s'ils ne peuvent pas résoudre mon problème dans le 30 jours où je peux retourner mon téléphone, malheureusement, je n'aurais pas le choix d'aller voir le compétiteur. Je me sens carrément trahis par une compagnie à lequel j'ai toujours été fidel.
12 RÉPONSES 12
pastisfmontreal
Super utilisateur

J’ai eu le même genre de problème avec des promesses non tenues, mais pour des montants bien moindre et j’ai mis ça sur un ou deux agents non respectueux de la politique de Vidéotron. Mais avec votre expérience, on dirait que c’est devenu la norme. Est ce que mentir pour retenir le client est une bonne solution? J’en doute.

En plus, ils mettent des superviseurs baveux à la rétention. Je ne sais pas si c'est une pratique commune, mais je doute que c'est une bonne façon de retenir des clients.

En tout cas, je suis à une journée de procéder avec la commission des plaintes, et ensuite une mise de demeure. Plate que c'est rendu à ce point là, mais avec une compagnie qui ne respecte même pas ses propres engagements publiés de délais pour traiter une plainte (48 heures), je doute qu'un régisseur ou un juge va leur accorder raison.
Anonyme
Non applicable

je ne connais pas toute votre histoire... mais je peux vous assurer que l'espérience que vous semblez avoir vécue n'est pas la norme. j'ai toujours eu une bonne expérience client, même lorsqu'il y avait des problème à régler sur mon compte... j'ai toujours une une solution qui me convenait. 

 

Malheureusement des trucs comme cela arrivent avec toutes les grosses compagnies... que ça soit Bell, Rogers, Telus, Videotron... 

Il faut laisser la chance au coureur de régler le problème... il faut faire le suivi et tout le kit... si vous avez fait une plainte et que le message s'est bien rendu, vous allez éventuellement avoir une réponse. 

MyriamM
Modérateur - Expert Solution

Bonjour erich82,

 

Navrée d'apprendre cette situation. Nous allons vous contacter en privé, pour pouvoir en discuter plus avec vous.

 

Merci, 

 

 

ça donnera rien de plus, on se foute carrément de vous, vous alez simplement passer pour un chialeux

Hmm on réveille des morts un vieux thead de 7 mois pour y ajouter un commentaire aussi positif?

Claire25
Initié

J’ai eu le même problème alors que j’appelais p’ur Faire enlever $3 de frais mensuels que je payais pour un enregistreur que je n'utilisais plus. Le premier agent enlève les frais et m’offre un rabais mais s'impatiente parce que je ne comprends pas quelque chose qu’il m’explique. Le deuxième ne voit rien d’écrit Au dossier. Le troisième, parce que je demande de parler à un supérieur, m’offre un rabais moindre et me laisse sur la ligne sans rien dire; je finis par dire «  est ce que tout est beau? Je peux raccrocher? » et il répond oui oui, pas intéressé et pas bonjour. Finalement une firme de conseillers pour Vidéotron m’appelle pour que j’explique le problème et le résout. Ça a l’air d’être leur façon de faire. Cam’a pris Aussi près de 3 heures. J’espère que ça va se régler pour vous,
MartinP
Initié

C'est du Videotron tout craché ! Ça fait près de 6 mois que ma mère de 78 ans se bat pour obtenir un crédit que Vidéotron lui doit. Je viens de passer plus d'une heure avec Rodi du "service à la clientèle". C'est le 8e préposé qui traite ce dossier. Je suis à peu près certain qu'il faudra encore les rappeler dans 1 mois 😞 

****SERRVICE EXÉCRABLE**** 

Au contraire, Anonyme, c'est la norme chez Vidéotron ! Je suis tout à fait d'accord avec la personne qui a écrit ''À boute''. On m'a aussi menti, fait croire que j'allais avoir un tarif fixe SANS PLUS AVOIR À RAPPELER NI EXPLIQUER QUOIQUE CE SOIT PENDANT 24 MOIS, CE QUI S'EST AVÉRÉ FAUX. Je suis aussi à bout, j'ai dû encore rappeler et ça a recommencé. L'agent du service à la clientèle m'a demandé si j'avais un contrat écrit ! Eh bien non parce qu'ils font tout au téléphone pour se protéger et les notes que l'on demande de mettre à notre dossier disparaissent. Le service à la clientèle est le plus minable que j'ai connu à date et je ne suis pas jeune ! Les agents sont terriblement lents, manipulateurs, font perdre énormément de temps, utilisent la technique ''noyer le poisson dans l'eau'' pour nous décourager de poursuivre, expliquent plusieurs fois les mêmes choses, transfèrent l'appel à un soit disant dirigeant à qui on doit tout répéter avant de comprendre que c'est faux. Ils font croire qu'ils sont un coordonnateur ou un dirigeant ce qui est difficile à croire étant donné qu'ils sont de très mauvais communicateurs. Ils proposent ensuite de modifier nos services et nous donne des services gratuits (mais la gratuité est temporaires attention), que nous n'avons pas besoin et qui arrivent à échéance rapidement puis qui font remonter la facture sans avis donc le client se voit forcé de rappeler rapidement. Ils se protègent et refusent de donner leur nom au complet ou de donner le nom du directeur/directrice  du département ou comment le/la joindre, ou comment déposer une plainte officielle, etc. Difficile de croire que ça se passe au Québec. J'ai déposé une plainte au CPRST précisément pour le service à la clientèle et le département Satisfaction en plus du montant du forfait non respecté. Je dépose une plainte au CRTC sous peu. Si vous avez des suggestions sur comment déposer une plainte à la haute direction de Vidéotron (et non pas au service à la clientèle ni au département Satisfaction puisque ce sont ces mêmes gens qui y répondront, ils se protégeront et ça n'arrangera rien), publiez les sur cette communauté, entre autres. Je vais déposer une plainte à Jean-François Pruneau qui est le président et chef de la direction chez Vidéotron pour qu'il soit au courant s'il ne l'est pas encore (ce qui m'étonnerais) et qu'il agisse. Vidéotron devrait changer ses pratiques et faire le ménage dans le personnel ce qui réduirait les coûts des services du même coup.

brosde12
Initié

Je suis tout à fait d'accord avec la personne qui a écrit ''À boute''. On m'a aussi menti, fait croire que j'allais avoir un tarif fixe SANS PLUS AVOIR À RAPPELER NI EXPLIQUER QUOIQUE CE SOIT PENDANT 24 MOIS, CE QUI S'EST AVÉRÉ FAUX. Je suis aussi à bout, j'ai dû encore rappeler et ça a recommencé. L'agent du service à la clientèle m'a demandé si j'avais un contrat écrit ! Eh bien non parce qu'ils font tout au téléphone pour se protéger et les notes que l'on demande de mettre à notre dossier disparaissent ou ne sont tout simplement pas notées. Le service à la clientèle de Vidéotron est le plus minable que j'ai connu à date et je ne suis pas jeune ! Les agents sont terriblement lents, manipulateurs, font perdre énormément de temps, utilisent la technique ''noyer le poisson dans l'eau'' pour nous décourager de poursuivre la démarche, expliquent plusieurs fois les mêmes choses, arretent de parler pendant de longues minutes avant que la ligne coupe et le client doit rappeler. Ensuite, ils transfèrent l'appel à un soi disant plus haut placé à qui on doit tout répéter avant de comprendre que ce n'est qu'un autre agent de même niveau. Ces ''plus hauts placés'' ne sont pas plus convainquants ou crédibles. Ils proposent finalement de modifier nos services et nous donnent des services gratuits que nous n'avons pas besoin (mais la gratuité est temporaires attention), et qui arrivent à échéance rapidement puis qui font remonter la facture sans avis, donc le client se voit forcé de rappeler rapidement et ça recommence. Ils se protègent et refusent de donner leur nom au complet ou de donner le nom du directeur/directrice  du département ou comment le/la joindre, ou comment déposer une plainte officielle, etc. Difficile de croire que ça se passe au Québec. J'ai déposé une plainte au CPRST précisément pour le service à la clientèle et le département Satisfaction en plus du montant du forfait non respecté. Je dépose une plainte au CRTC sous peu. Si vous avez des suggestions sur comment déposer une plainte à la haute direction de Vidéotron (et non pas au service à la clientèle ni au département Satisfaction puisque ce sont ces mêmes gens qui y répondront, ils se protégeront et ça n'arrangera rien), publiez les sur cette communauté, entre autres. Je vais déposer une plainte à Jean-François Pruneau qui est le président et chef de la direction chez Vidéotron pour qu'il soit au courant s'il ne l'est pas encore (ce qui m'étonnerait) et qu'il change ses pratiques. Ce thread devrait se poursuive.

Diane_Urbain
Initié

Après plus d'un mois, exactement la même chose chez nous. On nous dit des choses au téléphone et on ne reçoit jamais la confirmation par courriel ou par la poste, donc on doit se retaper tout le processus à chaque fois et personne ne confirme le même montant. Passe 2 heures en ligne à me faire expliquer une facture de 354$ pour finalement me faire expliquer qu'il s'agit d'une erreur le lendemain. Nous avons parlé au moins à 10 personnes différentes à la satisfaction. À toutes les fois, ne vous inquiétez, vous allez recevoir le contrat, la machine le fait automatiquement. Tout le monde se relance la balle. On me promet de faire un suivi, personne ne nous rappelle. On nous envoit en boutique pour régler la situation, et là on nous dit qu'ils n'ont même pas accès au dossier. Nous sommes obligés de refaire le processus au complet pour autant de fausses informations. J'ai la même impression que vous, toujours eu un bon service mais ce qu'un des agents m'a confié c'est que maintenant, les rabais satisfaction seront abandonnés car on veut montrer à la clientèle combien coûte vraiment les services. On me dit de me référer  à la prochaine facture et que tout y sera bien indiqué. Ce qui n'est pas le cas. Au final, ce que ça nous force à faire c'est magasiner ailleurs car personne, ni le service clientèle, ni la satisfaction, ni les gestionnaires, ni la boutique la plus près ne peut rien faire pour régler la situation. Désolant, j'aimerais continuer à encourager le panier bleu mais c'est juste incroyable le nombre de personnes à qui nous avons parler depuis 2 mois qui nous disent tous des informations différentes et qui ne sont pas capables d'envoyer un contrat en règle en nous indiquant clairement combien de temps nos rabais seront effectifs et exactement ce qui est inclus dans notre soumission. 

AudreyD
Modérateur - Expert Solution

Bonjour Diane,

 

Nous tenons à vous rappeler que de la communauté de Vidéotron est un espace de partage et de discussion, d'entraide et d'échange.

 

Le contexte de votre situation est bien différente et nécessite une prise en charge et nous souhaitons rappeler que nos clients peuvent nous contacter par téléphone ou clavardage afin de nous aviser de ce genre de cas.

 

http://www.videotron.com/residentiel/nous-joindre

 

Nous vous avons envoyé un message privé à cet effet. Nous vous invitons à continuer à publier sur la communauté dans le sens de sa vocation.

 

Merci.

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