Entente non respectée

Bonjour, 

Je constate que plusieurs personnes ont vécu une situation similaire à la mienne. Le 23 janvier dernier, j'ai contacté le service à la clientèle de Vidéotron car j'ai constaté une hausse substantielle de ma facture (138,09$ taxes in au lieu de 120$ taxes in). Je souhaite comprendre les augmentations. Je demande à l'employé s'il est possible de m'offrir des rabais supplémentaires afin de retrouver ma tarification initiale. À la fin de l'appel, je suis satisfaite, il m'indique être en mesure de m'offrir une tarification de 120$ taxes incluses. Comme j'ai reçu une lettre par la poste m'informant de la hausse tarifaire de mars 2021, je lui demande si cette dernière s'appliquera également en mars ou s'il peut déjà m'offrir quelque chose. Il me dit que je dois rappeler le 1er février et que de nouvelles offres seront disponibles. Je suis satisfaite et prend en note de rappeler. 

Je rappelle au début février afin de profiter des nouvelles offres promotionnelles et on applique le tout afin que la hausse tarifaire de mars ne soit pas effective. Tout est beau de mon côté. Le 16 février, je reçois ma facture: 152$ taxes in. Quelle surprise! Évidemment, je ne comprends rien à la facture qui est incompréhensible. Je contacte Vidéotron le 17 février leur expliquant mes démarches depuis le dernier moi pour éviter les augmentations. On m'indique que mon dossier doit aller en analyse pour maximum 10 jours... N'ayant toujours pas de nouvelles, je contacte à nouveau Vidéotron le 1er mars afin de faire un suivi, mon dossier est toujours en analyse mais cela fait plus de 10 jours. 

• La dame de la satisfaction fait des vérifications et m'indique que dans mon dossier, l'employé à qui j'ai parlé le 23 janvier a inscrit que l'offre était de 120$ plus taxes donc ce qui fait 138$. Je sauve donc un beau 0,09$ par mois. Je lui explique que je n'ai rien reçu par courriel confirmant cette entente et que ce n'est pas ce que nous avons convenu. Je lui demande si l'appel a été écouté pour valider le tout mais semble-t-il que non donc l'adage qui dit que le client a toujours raison ne fait pas partie des valeurs de Vidéotron. Comme l'employé a inscrit cela à mon dossier et bien, je n'ai aucun recours et Vidéotron ne peut rien faire pour moi. Voyons dont! C'est complètement ridicule et insensé!!!
• La dame me propose comme dédommagement un 9$ par mois de réduction pour 3 mois mais je lui explique que je devrai encore rappeler dans 3 mois pour raconter mon histoire afin de prolonger la durée de vie du rabais. Qui plus est, ce rabais ne permet pas non plus d'honorer l'entente initiale du 120$ taxes in, cela fait 124$ taxes in....encore un moyen détourné pour ne pas respecter l'entente. Entre vous et moi, si l'appel pouvait être écouté et qu'il était démontré que l'employé a erré, dans ce cas, Vidéotron pourrait honorer ses engagements mais là, la dame va monter le dossier plus haut mais à qui? Un suivi me sera-t-il fait? Aucune idée....
• J'en comprends par mes lectures fort instructives sur ce forum qu'il s'agit d'une pratique courante des employés d'omettre certaines informations aux clients au niveau des taxes. Cela leur permet d'atteindre plus facilement leurs objectifs de vente. Qu'en est-il des objectifs de service à la clientèle ou d'expérience-client? Sont-ils mesurés? Dans ce cas-ci, je vous l'affirme haut et fort, c'est un gros 0. 
• Modérateur, qu'allez-vous faire dans ma situation pour m'assurer satisfaction dans mon dossier. Je suis convaincue qu'on m'a mal informé et que les informations consignées à mon dossier sont erronées. 
• Je suis une fidèle clientèle chez Vidéotron depuis 15 ans mais je requestionne cette fidélité de par le service qui m'a été rendu au cours des dernières semaines. Je juge que le traitement de mon dossier s'est fait de manière irrespectueuse et dépourvu de jugement. 

D'autres utilisateurs ont vécu une situation similaire? Ces pratiques de service à la clientèle doivent être dénoncées!