Fidélisation

[Toast3r25]

Bonjour ! Avez vous eu des problèmes avec le service de satisfaction ? De mon côté je n’ai jamais eu de problème avant aujourd’hui ! J’appelle pour qu’on m’offre le même forfait que bell pour avoir l’internet 60 au lieu de 30 pour le prix que je paye avec Videotron ! Même Videotron offre mieux à ses nouveaux clients ! Le gars a la satisfaction ne voulait rien savoir d’accoter le prix ni même de me donner le 60 pour le prix que je paye déjà ( qui est soit dit en passant plus cher que le 60 pour les nouveaux abonnés !) Il m’a laissé annuler tous les services que j’ai avec eux depuis plus de 10 ans, toujours payé mes factures , pour une histoire de 10$ par mois ! J’en reviens pas lol j’attends que le compétiteur vienne installer ses services chez moi! Vous en pensez quoi ?

[MelissaR · Accepted solution]

Bonjour Toast3r25,

Nous sommes navrés de lire cela et aimerions avoir la chance d'en discuter avec vous. 

Nous allons vous écrire un message privé. 

Mélissa

[Matou01]

Bonjour Mélissa,

Une chance que Toast3r25 est un membre de la communauté et qu'il a pu faire valoir son désarroi ici. Imaginer,  s'il avait été un client non-membre de la communauté?  Vous auriez probablement perdu ce client.

Dans une vie antérieure, je travaillais pour une entreprise privée et le mot d'ordre du pdg était on perd pas un client, même s'il faut faire juste 1 $ de profit net à la fin avec. Je peux vous garantir qu'un tel employé de la satisfaction à la clientèle aurait été rencontré par son chef d'équipe.  Après une seconde récidive, il aurait été se chercher un job ailleurs, syndiqué ou pas.

La direction devrait revoir sa politique ou la renouvellée à ses employé(e)s,  selon mon humble avis.

Merci bien de me lire pour juste comme une critique constructive.

Salutations.

[Infrodus]

Vous croyez que l'agent est fautif? Il faut savoir que la majorité des agents videotron donneraient ce que le client désire s'il le pouvait, je crois qu'aucun employé n'aime s'ostiner avec un client pour 2-5-10$, les agents n'ont certainement pas plein controle sur les rabais a accordé.

Et dans un marché concurentiel comme il l'est actuellement, il est normal de perdre des clients, et d'aller en chercher des nouveaux pour les remplacer, c'est plate mais de nos jours tout le monde veux une lamborghini mais veux payer le prix d'un honda Civic, moment donner la qualité sa ce paye.

[Matou01]

Salut Infrodus,  Si c'est pas l'agent, alors c'est la direction.  Imagine quand le concurrent Bell aura terminé l'installation de la fibre optique jusqu'au domicile sur tout l'île de Montréal et la Rive-Nord et Rive-Sud, cela va être beau.  Le monde va changer de fournisseur même juste pour 2-3$/mois.  Suis sur que certain font s'ennuyer de la fidélisation de leur clientèle. Juste à se référer  à certains empires financiers comme les constructeurs automobiles et les banques se sont écroulés quand la fidélisation de leur clientèle a disparu pcq le service à la clientèle et produit n'était plus important mais seulement les colonnes de chiffres.

[pastisfmontreal]

Personnellement, je trouve le service excellent. J’ai toujours été capable de discuter et d’obtenir un prix qui est convenable. Le support n’est pas une job facile.

[Matou01]

Salut Pastisfmontreal,

Je suis client depuis 35 ans avec Vidéotron. Comme pour vous, j'ai toujours eu un très bon service et et les négos pour les prix ont toujours été à ma satisfaction. Mais j'ai lu des histoires ici avec certains clients qui me laissent perplexes.

J'ose juste espérer que la satisfaction à la clientèle est encore dans l'ADN de la haute direction et non pas juste les colonnes de chiffres.  Salutations

[pastisfmontreal]

Salut Matou01,

moi aussi, j’esper que cela va continuer 🙂

[Anonyme]

j'ai toujours été satisfait du département satisfaction... on a toujours trouvé quelque chose qui me convenait lorsque nécessaire. le trucs à faire si on veut avoir quelque chose... c'est de rester calme... de demander si on peut faire quelque chose de mieux au niveau du prix et expliquer à la personne pourquoi on pense avoir droit à quelque chose de mieux. si ça ne fonctionne pas... on redemande "êtes vous absolument sûr de ne pas pouvoir faire mieux?" si ça marche pas, on dit simplement "je vais vérifier mes options et je vous rappelle plus tard si je décide d'annuler ou changer mes services"... ça ne donne rien de gueuler ou argumenter encore plus. 

à tous les coups, j'ai eu une offre satisfaisante. Et je vous le dit, la fidélité chez Vidéotron compte (même si parfois ça ne parait pas toujours).

travaillant dans le service à la clientèle depuis plus de 25 ans (dont 5 ans à mon compte), j'ai une petite idée sur les récents épisode d'histoire de non satisfaction qu'on a pu lire dernièrement... 

Si on met de côté des employés possiblements mal formés ou qui ont les mains "liées" par rapport au règles internes d'entreprise, j'ai l'impression que les gens en demandent beaucoup plus qu'avant... beaucoups de clients pensent qu'on leur "doit" tout alors que ça ne fait tout simplement pas de sens au point de vu monétaire pour l'entreprise. aussi, avec tous les deals qu'on voit à gauche et à droite, il est normal pour les clients de se sentir frustrés quand le fournisseur a qui on a fait confiance pedant toutes ces années ne peut rien faire de plus pour nous. 

[Matou01]

Salut Zadigre.  Tu penses la même chose que moi.  Quand j'appelle au service de la clientèle pour renouveller le trio services, dès que je donne mon numéro de client, on me réponds  "Hooo" et il me transfère sur le champs au département de la fidélisation.  Jusqu'à date, j'ai jamais eu de problèmes et j'ai toujours garder ou renouveller mon gros crédit multi-produits. Le prix total revient souvent ou presque  au prix d'un nouveau client.  Comme pour toi, je pense qu'une fidélisation de très longue date compte au renouvellement, pour moi 35 ans.

Mes salutations.

[Infrodus]

Il faut pas oublier la récurence, plus un client appel pour avoir des rabais et bien avec le temps moins de rabais sont disponibles, il faut pas oublié que tout augmente, et la je parle pas des services, mais bien des salaires, du gaz pour les technicien, la technologie, le développement, tout sa a un cout, juste a titre d'exemple selon les chiffres publiés autant chez Bell que Videotron (chiffres qui sont publiques), Bell investit en publicité simplement en publicité plus que Videotron ne peut investir en développement au Québec.

Bell a simplement de la vrai concurrence au Québec avec Videotron, alors ils ont 9 autres provinces ou il ce graisse la patte pour pouvoir faire des prix dérisoire au Québec, vous allez me dire oui mais ya Rogers au Canada oui effectivement mais dans les autres provinces les telecoms on des contrats, donc si tu t abonne avec une compagnie tu dois respecter le prix et la durée sinon pénalité, imaginé si nous avions ceci au Quebec a quel point la négociation de rabais n'existerait pas. Vous seriez lié a votre contrat et ne pourriez pas en déroger et ce même si le prix d une nouvelle promo est plus interessante, sinon vous devriez payer une pénalité

Videotron offre un service hors pair, autant les services cablés, mobiles que le service après vente, Videotron a la meilleure réputation en terme de service a la clientele pas pour rien, car les clients sont importants pour eux, peut être ne peuvent ils pas faire le prix que vous désirez, mais sachez qu'il font toujours tout en leur possible pour leur clients

[Matou01]

Bonjour,

Je viens de renouveller pour 2 ans (2019-2021) encore pour un forfait trio (TV, Internet 400 et Tél+).  Comme je l'ai mentionné auparavant, il n'y a pas de discussion avec le service à la clientèle. Il me transfère automatiquement au département de la fidélisation, 35 ans d'abonnement.  Cette année, ils m'ont enlevé mon super gros crédit multi-produits pour le remplacer par 3 crédits de fidélisation . À la fin, cela revient pareil.   Si je compare aux nouveaux clients, C'est 12 cents de différence, de plus.

Alors OUI la fidélité avec Vidéotron compte lors du renouvellement et surtout si nous sommes satisfait de leur service.

Mon histoire heureuse compense pour certaines histoires malheureuses  que j'ai lues ici. Alors gardons espoir mes chers amis.

Salutations

[sylp6100]

Peut-être que le gars de la fidélisation n'était pas de bonne humeur ce matin ou qu'il se prenait pour le directeur général de VIDEOTRON parce que VIDEOTRON normalement ne laisserait pas partir un gars pour 10,00 $ par mois !! C'est à son superviseur de checker ça...

[sylp6100]

Faites attention d'aller chez un concurrent parce que des fois tu as plus de problèmes au bout du compte. Avec le concurrent principal de VIDEOTRON c'est pas toujours facile de parler avec kéun des Indes ou Pakistan !!

[jump221281]

Malheureusement, presque toutes les compagnies fonctionnent à l'envers. C'est à dire qu'elles devrait offrir plus de rabais avec le nombre d'années d'abonnement avec elles.

Par contre, Vidéotron a quand même eu la bonne idée de fonctionner de la bonne façon en créant Fizz pour les services de cellulaire et d'internet résidentiel. Plus vous êtes fidèle, plus vous recevez des cadeaux comme des données gratuites ou des rabais mensuels.

J'ai été beta-testeur pour eux depuis le début et je peux maintenant affirmer que tout fonctionne bien maintenant.

En référant quelqu'un, vous recevez un rabais de 25$ et le nouveau client aussi (MAINTENANT 40$ POUR UNE DURÉE LIMITÉE) alors je crois que ce modèle d'affaire est une solution intéressante aux problèmes de fidélisation.

Créer un forfait Fizz et recevoir une prime de référencement - CODE : AX9BP 

[Grendizer]

Dans la même lignée, j'ai dû appeler récemment, car mes rabais Helix étaient rendu à échéance.

On a ajusté ma facture, presqu'aussi bien que ce que j'avais, mais pour 2 ans.

Et n'ayant plus de contrat cellulaire depuis environ 5 ans, je suis persuadé que Vidéotron me fera un offre si je veux un de leur cellulaire sur 2 ans