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Les invités :
- Jean Bédard, président et chef de la direction de Groupe Sportscene;
- Lionel Pimpin, premier vice-président, Canaux numériques, Données et Transformation à la Banque Nationale du Canada; Nicolas Duvernois, président de PUR Vodka et de Romeo’s Gin;
- et Manon Brouillette, présidente et chef de la direction de Vidéotron.
La discussion, absolument passionnante, s’est déroulée dans une ambiance décontractée autour d’un îlot de cuisine, dans la plus pure tradition québécoise. Elle a permis de mieux saisir les enjeux spécifiques à chacune des entreprises représentées.
Voyons les principaux enjeux évoqués par la présidente de Vidéotron.
« Mobile first », leitmotiv de l’économie numérique
S’il est une expression qui revient constamment dans le discours des gens qui pensent l’économie numérique, c’est bien « mobile first ». Il est en effet indéniable que le mode de consommation est passé vers le mobile.
D’entrée de jeu, Stéphane Ricoul a demandé à Manon Brouillette comment Vidéotron s’était adaptée à la prédominance du mobile. Il a également voulu savoir si le « mobile first » avait changé la manière dont l’entreprise interagit avec ses clients.
« Le mobile nous a obligés à complètement revoir la manière de penser nos produits », a-t-elle indiqué. « Aujourd’hui, Vidéotron pense systématiquement le parcours client en commençant par l’écran du téléphone, puis décline l’expérience sur les autres interfaces ».
Ce virage a été rapide, il s’est effectué au cours des cinq dernières années. Il faut souligner que Vidéotron a l’habitude d’être en tête des grands courants novateurs, pour ce qui est de la technologie comme des habitudes des consommateurs.
L’entreprise a été parmi les premiers à épouser la révolution Internet dans les années 90, puis le virage vers le mobile, et elle s’adaptera aux prochains paradigmes qui définiront le marché.
Par ailleurs, pour une entreprise pour qui la technologie est au cœur de l’offre de service et des opérations, l’adaptation ne se fait pas tant sur le plan stratégique, mais bien davantage sur celui des compétences : réfléchir, imaginer et conceptualiser pour l’écran d’un téléphone, ce n’est pas la même chose que pour un écran d’ordinateur ou de télévision.
Finalement, le mobile crée aussi de formidables occasions d’affaires qu’il importe de saisir. On peut parler à des centaines de milliers de clients en tout temps, où qu’ils soient, dans un parc, à la maison ou en vacances. C’est un avantage extraordinaire qu’il faut savoir mettre à profit.
La ministre Anglade s’invite dans la discussion
La ministre de l’Économie, de la Science et de l’Innovation du Québec, Dominique Anglade, a participé à la discussion par l’entremise de Skype . Elle a demandé aux invités autour de la table comment penser la notion d’inclusion à l’ égard au numérique.
Manon Brouillette lui a proposé une réponse en 3 volets.
1. Déployer des infrastructures performantes à grande échelle
Le premier défi qui se dresse lorsqu’on pense à l’inclusion est celui de l’infrastructure, comme l’appelle Mme Brouillette. Pour inclure les gens de partout, il faut les brancher, et pour les brancher, il faut déployer le réseau à la grandeur du Québec. Avec un territoire comme le nôtre, si peu peuplé en dehors des grands centres, le défi est colossal.
2. Combler les besoins de chacun selon ses habitudes et habiletés
Vidéotron a des millions de clients, de tous les profils démographiques. Parmi cette clientèle, il y a les milléniaux, qui sont très à l’aise avec le numérique et qui adoptent naturellement les applications qui facilitent ou agrémentent leur vie.
À l’autre bout du spectre, Vidéotron compte aussi de nombreux grands-parents dans sa clientèle. Souvent, ils possèdent une tablette, qu’ils utilisent avec un plaisir bien réel. Mais cela ne les empêche pas d’aimer téléphoner et se rendre en boutique pour obtenir de l’aide et du service.
Le défi: comment servir avec pertinence, respect et efficacité des personnes aux habitudes et aux compétences numériques si éloignées?
Pour Vidéotron, l’évolution numérique doit être multicanal et l’expérience se vivre de façon aussi fluide sur toutes les plateformes.
3. Valoriser les employés
Le troisième volet, autour de la notion d’inclusion, touche les employés. Vidéotron en compte 6500, et ce sont toutes ces personnes qui ont fait de l’entreprise une référence au Québec en matière d’expérience client.
Or le numérique peut être menaçant pour certains, qui se valorisaient par des conseils donnés directement à une clientèle qui trouve maintenant son information de manière autonome sur le Web. Il importe d’avoir une stratégie interne pour valoriser ces employés passionnés et compétents autrement, notamment par des formations pointues qui leur permettront de devenir des experts technologiques et d’être ainsi tout aussi utiles pour les clients.
Le numérique: l'une des 5 priorités de Vidéotron
Vidéotron a décidé il y a longtemps de mettre le numérique au cœur de ses stratégies d’affaires.
En en faisant une priorité, l’entreprise s’assure qu’à tous les échelons et dans tous les secteurs, on s’approprie le numérique, on transforme ses manières de faire et on agit comme des ambassadeurs de la technologie.
Chacun doit se sentir investi d’une mission envers le numérique, et cette mission, Manon Brouillette est la première à la porter, à l’interne comme à l’externe. Mais un danger guette les entreprises, met en garde la PDG : oublier l’humain. « Le numérique doit être au service de la personne, et non l’inverse. Cette conviction doit guider nos actions quotidiennes, dans les petits comme les grands gestes », affirme-t-elle.
Aussi, l’expression « mobile first » est-elle clairement indissociable de « human first ».
Et le retour sur investissement (ROI)?
Dernière question posée par Stéphane Ricoul : peut-on calculer le ROI des investissements massifs faits dans les technologies numériques? Absolument, répond Manon Brouillette.
Quoiqu’il en soit, l’immobilisme n’est pas une option – c’est cette attitude qui coûterait le plus cher, et non le virage numérique. L’expérience client de Vidéotron se fait comparer à celle de grands joueurs mondiaux, toutes industries confondues – qu’on pense à Netflix, à Über, à Starbucks, etc.
Les objectifs de Vidéotron sont multiples, et parmi eux on retrouve :
- Répondre aux besoins des clients qui veulent plus d’autonomie et de flexibilité.
- Créer un effet « wow » en surpassant les attentes des clients, en étant proactive, et en les accompagnant.
- Gagner en agilité, etc.
Et ces objectifs, c’est par le numérique que Vidéotron les atteindra.
La foule, nombreuse et attentive, n’a rien perdu des échanges entre les participants, qui n’ont d’ailleurs pas hésité à se questionner entre eux pendant le panel, curieux qu’ils étaient de la réalité propre à chacune des industries.
S’il est une chose qu’on doit retenir de cette table ronde, au sens propre et figuré, c’est que le numérique est bien implanté dans les entreprises de tête au Québec. Elles sont des modèles à suivre, comme l’ont éloquemment démontré les propos inspirants de leurs représentants à l’eCOM MTL.
