Tout sur la gestion de votre compte

À boute....

Répondre
Initié

À boute....

Je ne sais plus quoi faire. Nous sommes clients chez Vidéotron depuis 10 ans, et avions toujours eu un service impeccable et
Nous avons tous les services (2 cellulaires + 2 pour les enfants, télé et internet). Nous avons jamais une facture en retard. On nous donne toujours des rabais alléchants et je n'ai jamais considéré annuler quoi que ce soit. Jusqu'à maintenant.

Je brise mon S9+ acheté il y a 10 mois. On appelle, et on nous offre un rabais de 75$ sur l'annulation de contrat et un rabais additionnel de 25$/mois pour compenser du fait que je dois payer presque 500$ de frais.
Je rappelle 5 minutes plus tard pour passer la commande. On ne trouve plus les notes de ce dernier appel, mais on m'offre 100$ de rabais et 15$/mois en rabais. Pas mal moins alléchant, mais je le prend, et on me promet d'écouter mon dernier appel pour enfin appliquer le meilleur rabais. Je prend un s10+, et me dit qu'il y aura une augmentation de 12$/mois sur mon forfait cellulaire. J'accepte le tout.

5 jours plus tard, encore rien par la poste. Je rappelle. On m'informe que la commande n'a jamais été complété par le premier agent. On me dit d'aller en magasin et l'agent appliquera les rabais dans 2 jours ouvrables. L'agent me dit que les montants sur le contrat en magasin ne corresponderont pas aux rabais, donc de ne pas en tenir compte. J'accepte encore une fois, et je vais en boutique ramasser mon téléphone.

Quelques jours plus tard, ma facture monte de 75$/mois. Elle aurait dù baisser de 13$ (25$ de rabais et une augmentation de 12$). Je rappelle, je rappelle et je rappelle. Après des heures au téléphone, et après des transferts à des different départements, je tombe sur un superviseur de la rétention, qui apparement veux juste me contrarier. Il me met en attente sans me dire pourquoi (pour 30 minutes je précise) revient et me dit qu'il a écouté mon dernier appel (lequel? Je dois avoir au moins 4 heures au téléphone en une semaine) et refuse de m'accorder le prix promis, sous prétexte que j'ai signer le contrat après, malgré que l'agent m'a dit de ne pas tenir compte du prix du contrat. Il me dit qu'il n'y a pas personne d'autre plus haut que lui chez Vidéotron pour prendre une plainte, et que c'est la fin de la ligne. Ça juste pas de sens. Il refuse d'écouter mon premier appel (celui où on me donne le prix), car pour lui, ça ne changera rien. Ma facture à passé de 275$ à 350$ par mois.

J'ai ensuite fait une plainte (3e étape) et je l'ai soumis au courriel mentionné sur le site, mais je n'ai même pas de réponse là non-plus (ça été envoyer il y a 4 jours).

Je donne encore une chance parce que comme mentionné, j'ai toujours eu un service impeccable. Par contre, s'ils ne peuvent pas résoudre mon problème dans le 30 jours où je peux retourner mon téléphone, malheureusement, je n'aurais pas le choix d'aller voir le compétiteur. Je me sens carrément trahis par une compagnie à lequel j'ai toujours été fidel.
4 RÉPONSES 4
Super utilisateur

Re: À boute....

J’ai eu le même genre de problème avec des promesses non tenues, mais pour des montants bien moindre et j’ai mis ça sur un ou deux agents non respectueux de la politique de Vidéotron. Mais avec votre expérience, on dirait que c’est devenu la norme. Est ce que mentir pour retenir le client est une bonne solution? J’en doute.

Initié

Re: À boute....

En plus, ils mettent des superviseurs baveux à la rétention. Je ne sais pas si c'est une pratique commune, mais je doute que c'est une bonne façon de retenir des clients.

En tout cas, je suis à une journée de procéder avec la commission des plaintes, et ensuite une mise de demeure. Plate que c'est rendu à ce point là, mais avec une compagnie qui ne respecte même pas ses propres engagements publiés de délais pour traiter une plainte (48 heures), je doute qu'un régisseur ou un juge va leur accorder raison.
Highlighted
Super utilisateur

Re: À boute....

je ne connais pas toute votre histoire... mais je peux vous assurer que l'espérience que vous semblez avoir vécue n'est pas la norme. j'ai toujours eu une bonne expérience client, même lorsqu'il y avait des problème à régler sur mon compte... j'ai toujours une une solution qui me convenait. 

 

Malheureusement des trucs comme cela arrivent avec toutes les grosses compagnies... que ça soit Bell, Rogers, Telus, Videotron... 

Il faut laisser la chance au coureur de régler le problème... il faut faire le suivi et tout le kit... si vous avez fait une plainte et que le message s'est bien rendu, vous allez éventuellement avoir une réponse. 

Modérateur - Expert Solution

Re: À boute....

Bonjour erich82,

 

Navrée d'apprendre cette situation. Nous allons vous contacter en privé, pour pouvoir en discuter plus avec vous.

 

Merci, 

 

 

Dernières discussions